12345政务服务便民热线热线)，指各地市人民政府树立的由电线等方法组成的专门的受理热线事项的公共服务渠道。

  2、是各成员单位没有拟定清晰的工单处理规矩、受理规模等事务规范，导致派错单、重复派单等问题;

  3、是各成员单位没有履行7*24小时作业制，工单处理功率不高;四是知识库不完善，更新不及时，政府各部门出台的方针、法规没及时向12345热线热线在事务体系、作业规范等方面没有统- - -，不利于作业的统筹；

  政府呼叫中心体系的总体目标是树立一个敞开的、根据规范的电子政务一致使用渠道，完结信息交流和资源同享，面向大众供给服务，增强各部门作业的透明度。别离支撑数据、和语音事务，运转各部门的事务体系，完结各网间的信息交流和资源同享，一起树立完善的信息安全体系和相应的备份体系。

  树立一个一致面向用户的多媒体呼叫中心渠道，经过一致的特服号接入，完结一致的用户服务界面，一致的热线功用和一致的政府事务规范，会集受理用户对政府服务的需求，为用户更好的供给政府机关综合性服务的无形窗口。体系以电子政务体系为支撑，完结数据同享，完结事务咨询、事务受理、事务查询和客户投诉等四大功用的一体化的处理与办理。

  1）体系主设备设置与座席在市区，各县区及部属网络单位设置长途设备与座席，由中心一致接入、分配线）呼叫中心体系选用会集与涣散式座席相结合；

  3）呼叫中心体系与政府工作体系经过高速网络连接，完结数据传递；4）确保体系的敞开性、可持续发展性，便于今后扩容与晋级的需求；

  1）完结呼叫中心基本功用，包含主动语音应对，人工座席应对、智能话务分配、座席软电线）供给高性能数据库体系，对所需数据来进行存储、保护，对各事务模块进行支撑；

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